Stroomopwaarts deed een pilot met het AI Gespreksverslag van Jobport. Al snel was het participatiebedrijf helemaal enthousiast. Niet alleen door de tijdsbesparing en de kwaliteit van de verslagen, maar met name door wat er gebeurt in de spreekkamer. Een coach die niet steeds meeschrijft en oogcontact maakt, wekt namelijk meer vertrouwen. Teamcoördinator Melanie Oudshoorn: "Je bent door de tool niet meer continu bezig met multitasken, en kan je volledig focussen op het gesprek."

Wie de website van Stroomopwaarts (participatiebedrijf van de gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam) bezoekt, ziet het meteen: het gevoel voor de mens spat ervan af. Hun missie “Iedereen verdient het om mee te doen aan de samenleving” sluit erg aan op de nieuwe Participatiewet in balans. Deze stelt dat de professional niet langer als controleur tegenover, maar als partner naast de inwoner moet staan. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want zit je als coach in een gesprek steeds aantekeningen te maken, dan versterk je, ongewild, die afstand. Maar met het AI Gespreksverslag krijg je volgens Melanie Oudshoorn vaak een open dialoog. Het zegt veel over Stroomopwaarts dat ze dit een van de mooiste winsten van de tool vinden.

Meer flow, sneller diepere vragen

Door het AI Gespreksverslag, waarbij software op de achtergrond meeluistert en daarna een betrouwbaar verslag maakt, verandert de dynamiek van een gesprek. “Als je voorheen stopte om iets op te schrijven, raakte je toch even afgeleid,” vertelt Melanie. “Dan valt het gesprek stil en moet je het daarna weer op gang helpen. Nu kun je iemand continu blijven aankijken. Je mist ook geen signaal meer. Er komt veel meer flow in het gesprek en daardoor komt er veel meer informatie vrij.” Die flow verandert ook de vraagstelling. Melanie: “Je hebt denk ik minder tijd nodig om bij je punt te komen. Hierdoor ga je sneller diepere vragen stellen. En de cliënt krijgt sneller het gevoel: ‘Hé, die persoon tegenover me is best oké’.”

Van sceptisch naar 'helemaal om'

Zo enthousiast als Melanie nu is, zo sceptisch was ze eigenlijk in het begin. “Ik dacht, wacht even: mijn gespreksverslagen zijn heel ok”, zegt ze lachend. “Ik ben daar echt goed in.” Tot ze erachter kwam dat het AI Gespreksverslag het nog beter doet. “Alles staat op de goede plek, en ook nog eens goed geformuleerd. Toen ik dat zag, was ik wel om. En ik kan de tijd die ik overhoud, investeren in mijn cliënt. Bijvoorbeeld meer uitzoekwerk doen voor iemand, net een stapje extra zetten.” Ook de rest van het team is volgens Melanie “helemaal into het AI Gespreksverslag”. Meer oogcontact, het behouden van de flow en veel meer snelheid worden door vrijwel iedereen als voordeel genoemd.

Finetuning voor de perfecte balans

Dat succes is mede te danken aan het team zelf, dat intensief hielp bij de finetuning van de tool. Melanie vertelt over dit proces: “Eerst was de AI zo geprogrammeerd dat je alleen essentiële informatie in het verslag kreeg. Maar voor ons is het verslag een belangrijk hulpmiddel om een volgend gesprek in te gaan; we hebben best veel klanten en willen specifieke details kunnen teruglezen. Als de AI heel beknopt noteerde dat iemand ‘geen relevante werkervaring’ had, terwijl diegene in de praktijk wel verschillende baantjes had gehad, misten we cruciale nuance. Ook persoonlijke details, zoals het feit dat iemand drie kinderen heeft, horen er voor ons bij.” Samen met Irma (Jobport) ging het team aan de slag met deze feedback. “Inmiddels zijn we een aantal versies verder. We hebben nu voor ons gevoel de perfecte balans gevonden: een heel goed en uitgebreid gespreksverslag waar we heel blij mee zijn.”

Bewust zoeken naar wat wel kan binnen de wet

Bij het zoeken naar die ideale balans speelt de privacywetgeving (AVG) natuurlijk een grote rol. “We moeten de AVG goed in ons achterhoofd houden, en onze privacy officer kijkt heel kritisch mee,” legt Melanie uit. Waar grotere gemeenten soms extreem strikt zijn, zoekt Stroomopwaarts binnen de wettelijke kaders bewust naar wat wel kan. “Uiteindelijk zegt de wetgeving ook dat je je beroep goed moet kunnen uitoefenen. Je hebt simpelweg informatie nodig voor de klant”, zegt Melanie stellig.

Veiligheid staat altijd boven de technologie

Om de privacy en het vertrouwen te borgen, is de omgang met de data strikt ingericht: de geluidsopname wordt meteen na het gesprek verwijderd. Het conceptverslag zeven dagen na goedkeuring. Daarnaast staat de veiligheid altijd boven de technologie. Sommige cliënten reageren begrijpelijkerwijs achterdochtig. “Laatst was er iemand die dacht dat we het wilden opnemen om tegen hem te gebruiken,” vertelt Melanie. “Het uitgangspunt is dat een inwoner zich veilig moet voelen in het gesprek. Als dat niet zo is, dan laat ik het zo en gaat de opname niet aan.” Bij inwoners die puur gezonde spanning tonen, helpt een goede uitleg over de voordelen hen vrijwel altijd over de streep. ““Net als bij ons is er natuurlijk sprake van wat onwennigheid. Daarna vinden ze het heel ok.”

Nu de pilot grotendeels achter de rug is, is het team erover uit: dit werkt! Achter de schermen worden nu de laatste formele stappen gezet, zodat straks nog meer coaches hun blik van hun laptop of notitieblok kunnen halen en echt naast de inwoner kunnen gaan staan.