Online jobcoaching en jobhunting voor professionals

Artikel Sociaal Bestek januari 2011

In het kader van kennisdeling schrijven wij zo nu en dan voor vakbladen die het domein raken waarop we actief zijn. Hieronder leest u de samenvatting van ons artikel in het Sociaal Bestek.

Samenvatting artikel ‘E-loket door de bril van de burger’
Jaren geleden werden de eerste stappen gezet die moesten leiden tot de elektronische toegang tot de overheid. Deze elektronische toegang moest de entree zijn tot alle overheidsinformatie en de door de overheid geboden diensten (het e-loket).
Uit onderzoek blijkt dat de overheid te gemakkelijk veronderstelt dat burgers de inmiddels online beschikbare informatie en diensten kunnen gebruiken. Een veel gemaakte veronderstelling is dat jongere generaties steeds beter met internet overweg kunnen. Dit is echter onjuist. Opleidingsniveau blijkt een veel belangrijkere invloed te hebben dan internetervaring of leeftijd. Een aantal interessante en/of herkenbare aandachts- en verbeterpunten zijn de volgende:

• Houdt bij het ontwerpen van overheidswebsites meer rekening met lager opgeleiden en ouderen, onder andere door het gebruik van strakke richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid, consistente en eenvoudige ontwerpen.
• Beperk overdaad in het informatie aanbod en biedt informatie duidelijker en gestructureerder aan.
• Zorg ervoor dat aangeboden informatie overal (waar deze wordt aangeboden) compleet en actueel is.
• Begeleid de gebruiker beter tijdens zijn zoektocht. Geef suggesties en denk na over hoe de gebruiker informatie ervaart

In de praktijk blijkt duidelijk dat het actueel houden van informatie een aandachtspunt is en dat uniformiteit te wensen over laat. Als je eenmaal doorhebt hoe een bepaald e-loket werkt, dan is dat geen garantie dat je in een ander e-loket ook je weg kunt vinden, omdat elk loket anders van opzet is.

Voor het realiseren van uniforme oplossingen is samenwerking tussen overheidsinstellingen en het betrekken van de burger bij het creëren van oplossingen ons inziens onontbeerlijk. Concreet kunnen er zowel op grote als kleine schaal verbeteringen plaatsvinden. Op overkoepelend niveau, danwel in grotere samenwerkingsverbanden, zou het initiatief genomen kunnen worden om een uniform e-loket te realiseren. Uitgangspunt zou een vraaggestuurde benadering moeten zijn, waarbij de juiste mix moet worden gevonden tussen gebruiksvriendelijkheid, eenvoud en uniformiteit enerzijds en de behoeften van de diverse overheidsinstanties anderzijds. Een uniform e-loket maakt het ook mogelijk dat informatie rondom algemene wet- en regelgeving gezamenlijk actueel kan worden gehouden. Met de juiste prikkels zou breed gebruik van een dergelijke oplossing door de diverse overheidsinstanties moeten worden nagestreefd.

Op kleinere schaal zijn er ook mogelijkheden om verbeteringen te realiseren. Werk bijvoorbeeld samen met vergelijkbare of naburige instanties over hoe gecommuniceerd wordt over nieuwe wet- en regelgeving. Betrek de burger en medewerkers bij kwaliteitszorg; zorg dat men fouten, suggesties en ideeën direct kan melden via de website. Dit kan op diverse manieren, maar zorg er altijd voor dat u reacties serieus neemt, verwerkt en feedback geeft! Optimaliseer uw eigen website aan de hand van statistieken of door het (zoek)gedrag van burgers te observeren. En maak tijdens contactmomenten de burger attent op relevante diensten die u online biedt.